O atendimento ao cliente imediatamente evoca diversas associações — empatia, disponibilidade, comprometimento, atendimento às necessidades, alinhamento de prazos, superação de expectativas. Erroneamente, as pessoas muitas vezes só se concentram na parte do atendimento e esquecem da parte fundamental que possibilita escalabilidade: a tecnologia.
Fundamental para potencializar o atendimento ao cliente, a tecnologia – especialmente a automação –, tem sido palco de preocupações para o futuro da civilização.
Na medida de como a tecnologia segue beneficiando o atendimento aos clientes, convidamos você a se juntar a nós da Callface em uma reflexão e dicas nesse contexto:
A tecnologia vai substituir o trabalho de atendimento ao cliente?
Durante anos, muito tem se discutido a respeito de a tecnologia assumir ou não o trabalho dos seres humanos. Aqui na Callface, no entanto, consideramos essa relação mais como um piloto e a sua aeronave: a conjunção de habilidades humanas – suas competências e intuições criativas – com os recursos avançados da alta tecnologia, no caso da telefonia: o PABX Virtual.
A citação de Steve Jobs, fundador da Apple: “A tecnologia é como uma bicicleta para a mente” traz luz e completa a analogia.
Da mesma forma como a bicicleta é um instrumento para potencializar o movimento das pernas, a tecnologia amplia o poder da criatividade humana. A imaginação e a sensibilidade do profissional combinadas com o PABX Virtual criam uma combinação formidável, uma espécie de intuição aumentada.
Aqui na Callface, nos identificamos com essa linha e nos esforçamos para criar soluções que embarcam e potencializam a imaginação humana.
A tecnologia e o atendimento ao cliente entram em fluída harmonia quando alinhados com alguns pilares fundamentais para garantir que o serviço destinado aos consumidores esteja em compasso com o ritmo orquestrado pela automação. Em um relatório de 2018 da Microsoft, 58% dos entrevistados afirmaram que o atendimento ao cliente afetava a escolha das marcas das quais eles estavam dispostos a comprar.
Veja alguns passos para não ser parte das estatísticas negativas:
A qualidade do atendimento compromete a experiência do cliente
Construir um bom atendimento não é uma ciência exata. Na verdade, trata-se de um processo relativamente personalizado que, quando benfeito, é capaz de unir a satisfação do cliente em uma única e focada direção. As iniciativas de relacionamento fracassam quando deixam para trás fundamentos importantes, afinal, pouco vale ter uma tecnologia de PABX avançada sem vincular a qualidade do trabalho das pessoas envolvidas.
De acordo com uma pesquisa da Customer Experience Foundation: 68% dos clientes desligaram uma chamada devido à baixa qualidade da voz.
“A rotatividade do consumidor aumentará se a comunicação for um problema, levando a uma perda de oportunidades de negócios, como upsells ou novos produtos e ofertas.” Afirma Morris Pentel, presidente da Fundação de Experiência do Cliente.
Além da famosa frase que passamos a escutar com mais frequência durante e pós o período pandêmico “tá me escutando?”, existem outros níveis que devemos levar em consideração durante o atendimento ao cliente:
O tom de voz e sua importância no atendimento ao cliente
Você já deve ter ouvido falar da regra 7-38-55: a comunicação é composta por 7% de palavras faladas, 38% do tom de voz e 55% de linguagem corporal. Mas quando você leva em consideração quantas de suas conversas com clientes acontecem na frente de telas ou ao telefone, começa a perceber que o que você diz é proporcionalmente importante quanto como você diz.
A iniciativa de tornar intencional o treinamento dos colaboradores para falar bem ao telefone rende bons frutos rapidamente, como:
§ Aumento das taxas de retenção e fidelização;
§ Taxas significativas de indicação;
§ Aumento no faturamento, entre outros benefícios.
Descubra 3 dicas que vão auxiliar a sua equipe a conduzir de maneira correta o tom de voz:
1. Comunicação não violenta
Se a comunicação no atendimento ao cliente tivesse um sobrenome, a candidata perfeita seria “não violenta”.
Quando olhamos para o contexto de atendimento ao cliente, diversas chamadas seguem um script, porém – é fundamental que o agente se adapte ao cliente, parafraseando e mapeando todas as suas dores. Nem sempre o script oferecerá o melhor retorno para a situação do cliente. Enquanto a tecnologia potencializa o trabalho humano, a ausência da humanização robotiza e engessa a comunicação.
Um exemplo comum é lidar com clientes que iniciam a conversa com gritos e xingamentos, nesse caso, atrelar o ciclo da comunicação não-violenta com a ferramenta de espera oferecida dentro dos serviços do PABX Virtual podem ser grandes aliados: em primeiro lugar, o cliente cria o sentimento de conexão e pode se sentir escutado. Em segundo lugar, mesmo que não seja atendido no mesmo momento, sente a segurança que será atendido em breve.
2. Tom da voz do agente
É certo que, quando o tom de voz do atendente segue alguns padrões de qualidade, ajuda a garantir uma boa conduta no atendimento ao cliente, sendo eles:
· Uma boa altura no tom da voz: nem muito baixo, nem muito alto. Uma boa altura no tom de voz garante firmeza na condução da conversa evitando dois fatores: insegurança ou autoritarismo;
· Dicção das palavras: a boa dicção das palavras durante o atendimento ao cliente é fundamental para compreensão;
· Ritmo de fala: atentar-se a um ritmo de fala que auxilie a compreensão de quem está escutando;
· Entonação na fala: com a mesma entonação que iniciou a conversa, procure manter ao longo dela também, essa postura demonstra segurança e maturidade emocional.
3. Concentre-se em informar bem o cliente
Devido à nossa tendência a entender como rejeição quando alguém diz “não” ou qualquer frase que envolva termos negativos, é importante que sejamos capazes de ter empatia ao passar informações para o(a) cliente, mesmo que as notícias não expressem exatamente o que ele(a) gostaria de escutar naquele momento.
No exemplo a seguir, observamos a empregabilidade de duas frases que, na sua essência, transmitem a mesma informação:
1. “Não temos agenda para a data que você solicitou”;
2. “A data solicitada para a realização desse serviço está preenchida, porém tenho os dias ‘x; y e z’ disponíveis. Funciona para você?”.
A diferença em transmitir uma boa notícia para o cliente, apesar da adversidade, impacta em tomar ou não uma decisão e, como consequência, impactar positivamente no faturamento esperado.
A tecnologia como aliada no atendimento ao cliente
O valor que os clientes atribuem ao relacionamento com a sua empresa não é definido apenas pelos atributos de um bom atendimento, embora esse fator faça parte do divisor de águas no momento da fidelização, a tecnologia aparece como aliada para auxiliar na jornada de atendimento ao cliente.
A verdade é que não basta apenas um ótimo atendimento para tornar-se um grande sucesso no relacionamento com o cliente. A conquista também divide o mérito com ferramentas de atendimento que oferecem um retorno significativo.
Confira algumas métricas e ferramentas que potencializam o atendimento ao cliente:
Você sabe quantas ligações fez ou recebeu durante o dia?
Esse é um indicador que não só informa, mas também impulsiona a ação apropriada, quando analisado da maneira correta. O número de ligações recebidas, atrelado a análise quantitativa e qualitativa, revelará para o seu negócio algumas informações:
1. Quanto tempo os clientes estão esperando para serem atendidos, conectando ao fator de ligações recebidas e atendidas, é possível medir quantos desistem enquanto estão na fila de espera e a assertividade do agente em resolver o atendimento em tempo adequado para atender o próximo;
2. A resolução da primeira chamada (FCR) também pode ser analisada dentro dessa mesma pergunta – ela faz referência a quando os agentes de atendimento ao cliente atendem adequadamente às necessidades de um cliente na primeira vez que ligam. Assim, não há necessidade de o cliente fazer uma segunda ligação.
Qual o tempo médio de atendimento?
Uma das maneiras mais importantes de medir a produtividade do agente de atendimento ao cliente é por
meio da métrica de tempo médio de atendimento. Este é o tempo médio que leva desde que um cliente entra em contato com o centro de suporte até que ele desconecte a ligação, incluindo o tempo de espera e o tempo de transferência.
Quando o tempo de atendimento dos agentes são muito longos, isso pode implicar em dois caminhos diferentes:
1. Eles estão lutando para resolver o problema ou;
2. Eles podem não ter habilidades suficientes para responder e resolver o problema.
Por outro lado, se o tempo médio de atendimento dos agentes for muito curto, isso pode significar que eles não estão oferecendo a assistência que o cliente precisa, apressando o cliente ou não ouvindo atentamente. Esses dois cenários abrem caminho para uma experiência negativa.
O PABX Virtual auxiliará a monitorar a qualidade e, se preciso, ajustar a rota.
Experiência do Cliente
A saúde e experiência do cliente é o coração do Customer Success. Esse é um indicador que não só informa, mas também impulsiona a ação apropriada, quando usado de maneira adequada.
Embora muitas outras métricas possam revelar áreas em que haja falhas, a experiência do cliente é a medida que aponta se os colaboradores estão fornecendo o atendimento ideal.
Em última análise, essa métrica geralmente é determinada por pesquisas após a interação, um bom exemplo nesse caso seria o NPS (Net Promoter Score). Se essa métrica aponta para o score acima de 8, é um sinal claro de sucesso no atendimento aos clientes.
Quem usa Callface tem essas respostas e muitas outras não apenas em um dashboard de fácil visualização com dados globais, mas também em relatórios completos e detalhados. Inclusive, com acesso às gravações das chamadas. Para que você consiga não só medir dados do seu atendimento, mas também torná-lo mais eficiente.
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